思考的椅子

思考的椅子想像，公司裡的會議室如果沒有椅子，會是什麼樣的境況？那種長篇累牘的報告和令人呵欠連天的發言，也許就會消失；那種動輒三十頁的投影片，可能從此蒸發。

在日本的佳能電子公司裡，這是真實的故事。它的會議室果真沒有椅子，大家站著開會。事實上，這些小小的改變，正是佳能電子過去六年內，毛利率提高十倍的原因。社長酒卷久的改革原則很簡單，就是設法提高工作效率。

他認為，能站著工作，絕不坐著。這麼一來，不但提升了效率，而且大家習慣站著，而勤於走動，反而促進了企業內部的溝通。椅子代表了我們平日習以為常的一種依賴，一種處在其中極為舒適，但也降低了動能的狀態。

事實上，除了「椅子」這種具象的依賴之外，在我們的企業裡，還有太多的「理所當然」。

想像，公司裡的產品，如果每年必須淘汰三分之一，結果會怎樣？

對現有產品線的依戀，正是對現狀最大的依賴。

英國Lush美容用品專賣店，堅持先革自己的命，每年汰換三分之一的現有產品。結果是，每年至少必須研發出一百種新產品來遞補，公司因而必須不斷嘗試，容忍犯錯，讓心態更年輕。這個改變，釋放了整個公司的能量。

想像，公司裡沒有「傳統」的廣告預算，必須創造口碑來進行行銷，結果會怎麼樣？一個名叫half.com的網際網路公司，說服美國一個城市，改名叫做half.com，結果在極短時間內，獲得媒體大幅報導，大家都知道了這個城市和這家公司。只有拋開對傳統規則的依賴，才能創造真正有趣、讓人津津樂道，大膽新奇的故事。這正是本期焦點主題「創新管理」的真正訊息：拿掉公司裡的理所當然，但必須畫出幾條界線，幫助員工在界線之內，發展出可行的創新構想。

例如，殼牌石油公司把創新分為「相關」和「不相關」領域，相關的領域就是核心事業的延伸，或者是以核心能力為基礎的構想，它讓員工自由地創新思考，但前提是，你必須在「相關」的領域內。

IDEO的界線，則是和「重新定義顧客經驗」有關。它協助德州醫療資源公司發展出創新的流程，例如設計各種顏色的醫院地圖，當有護士看到病人拿著一張紅色地圖東張西望，就知道這個人要找到心臟科的路。拿掉我們腦中思考的「椅子」，會讓我們更自由奔放，讓公司的創新花朵更燦爛。

專業競爭力的差異性來自於個性 ～ 你的個性有競爭力嗎？

面對揮之不去的景氣陰霾，及大陸急起直追的雙重夾擊，大家一致以提昇專業競爭力作為藥方，這樣的看法我認為只對了一半；因為在接觸這麼多求職者的親身經驗後，我發現一個人的競爭力應該要包含兩個向度：一個是專業能力的競爭力，一個是個性的競爭力，我甚至認為，個性競爭力的培養難度要高於前者很多。

我所謂的個性競爭力指的是一個人的個性所展現的賣點，也就是你的個人品牌。

先以一個寓言式的小故事來說明個性競爭力的重要。一個年輕人向老師父學劍術，徒弟問：「師傅，我要多久才趕得上您的武功修為？」

師父回答：「10年！」，徒弟問：「如果我加倍努力，何時可趕上？」師父回答：「20年！」徒弟對這個回答非常不解，老師父說：「當你加倍努力時，你只忙碌地在練習，表示你所有心靈的感覺是封閉的，你只有學到武術，卻沒有學到如何駕馭武術，所以需要20年！」由此可知一個人的專業競爭力是由個性是來主導。

再以一個真實故事來補強寓言的不足，以同樣是台大電機系畢業的學生來說明，明碁電通老闆李焜燿的成就可能高於其學弟或學長，但有趣的現象就在於，既然是同校同系畢業，就專業能力而言，應該是大家旗鼓相當的，因此讓李焜燿出眾的不是在於其專業技術能力，而是在於其個性本身所蘊藏的堅持特質，硬將一位二十五年來不曾離開過宏碁集團的士兵，活生生的鍛鍊成一位將軍，二十五年中，宏碁內部的風風雨雨最後沒有減弱他對自己的使命感，因此是他的個性改變了明碁，不是他的技術改變了明碁，這就是我所謂的個性競爭力，個性的賣點。

而前面所提到的，個性競爭力的培養難度比較高的原因，並非它真的很難培養，而是因為在我們世俗上的價值標準中，只有能力或專業才是有價的，能力的追求、專業的精進代表個人將獲得等量的物質回饋，而且能力有衡量的標準，比如證照制度、學歷等可以具體算出一個人的身價；而個性就沒有一個衡量的標準，所以大家看不到一個追求個性的方向，也找不到讓個性再進階的門檻，就因為個性競爭力沒有實際衡量的標準，也就無法計算它的價值性，所以大家就沒有那麼強的動機去修練自己的個性競爭力了。

這樣的錯誤觀念深深的影響著職場上的年輕朋友，每當我問一些職場上的年輕朋友為何要離開現有的公司，很多人會回答說「希望到外面看看……。」這句話的意思是，因為他們還沒有實際接觸到下一家公司，因此在心中產生一種希望性的假設，認為最好的工作在下一個公司裡面而不是現有手中的工作，因為現有的工作充滿值得抱怨的地方。

這些選擇離去的人，似乎很少去思索一個問題，在你現在的工作上，是否拿得出非常讓人佩服的紀錄？照理說，除非你已將現在的工作發揮到極致，而公司卻不再給你更多的空間與舞台時，才需要轉換工作，管它老闆或主管對你好不好，因為你不是為他們活的，你是為舞台而活的。

但是大多數人的理由只是認為自己一直在做重複的工作，所以想要有所轉換，然而如果你對現有的工作不曾有令人激賞的突破，你如何說服下一家公司你擔待得起一個更好的工作呢！

舉個例子，大家可能都會同意IBM總裁與奇異總裁的職位是世上最棒的兩個工作機會，榮華富貴享不完，但若把這兩份最好的工作交給你時，你卻又無法勝任，因為大家都忽略一個事實，工作本身是中性的，並沒有好壞之分，最好的工作，是因為有那些成功的人堅忍地把手中的工作做成功了，是因為IBM的Samuel及奇異的Jack Welch把自己的角色扮演好，我們才會認為IBM總裁與奇異總裁的職位是世上最棒的兩個工作！因此是Samuel及Jack Welch的個性改變了公司，是他們的個性把一個壓力很大的工作變成好工作，不是他們的技術。這就是個性競爭力的魅力。如果在過程中，這兩位人物也和我們一般人一樣，因為怪罪老闆或主管憤而離職，他們就失去讓IBM或奇異成為最棒的公司的機會了。

在這裡有一個因為缺乏個性競爭力，而令人感到憂心的一個例子：

一年前我去大陸，順便參加一個朋友主持的研討會，講題是「如何到外商公司」上班，現場參加者150人左右，主講者全場以英文主講，當時我坐在台下，心中思索：他們都聽得懂嗎？結果會後的發問，現場有90﹪以上舉手，同樣的狀況，我想在台灣的話，可能只有不到9﹪，而並且發問者都是字正腔圓的標準英語發音，當我在懷疑是不是大部分的人曾留過學時，卻發現這其中竟然只有20%是海外留學回來的。由此可知大陸人的好奇心很強、 他們對發問沒有恐懼感、有強烈的表現慾，將這兩點拿來跟台灣人比較，台灣人個性競爭力已經輸人家一大截！

另外，我也發現，個性競爭力比較強的人，專業能力也會比較強，因為其求知慾、堅忍度都比較強的緣故。以剛進職場的畢業生為例，比較台灣上班族和大陸上班族，台灣上班族除在市場觀念比較強之外，其他專業能力不見得比大陸人強，如果專業能力比不上大陸，再不拿出個性競爭力，將來台灣的前景堪虞。

從最近104人力銀行幫聯電招募人才的實例，也可以發現個性競爭力比專業競爭力重要，這次聯電招募人才，有6000人左右應徵，錄取率不到3﹪，這些應試的菁英在學歷上早已被認可、而專業能力的肯定也毋庸置疑。觀察發現被錄取者在個性人格特質部分，個性競爭力遠超越未被錄取者許多：就工作熱忱這一項特質而言，被錄取者的指標排名是前15名，而未錄取者平均值是前22名；就壓力忍受度而言，被錄取者的平均排名是前15名，未被錄取者平均排名是24，其他的個性指標也是同樣結果，由人格測驗的總結果顯示，錄取者的人格特質在各指標上普遍優於未錄取者。這就代表了專業競爭力的差異性來自於個性。

愛因斯坦晚年曾說過：「不要追求成功，試著追求生命的意義！」我們在職場上會待上三、四十年，能力也許到了你老的時候就會落伍不管用，但個性競爭力卻會跟著你一輩子，讓你愈老卻變得更有價值的一項秘密！

一道終身受用的測試題

你開著一輛車在一個暴風雨的晚上，你經過一個車站。
有三個人正在焦急的等公共汽車。
一個是快要臨死的老人，他需要馬上去醫院。
一個是醫生，他曾救過你的命，你做夢都想報答他。
還有一個女人/男人，她/他是你做夢都想嫁/娶的人，也許錯過就沒有了。
但你的車只能在坐下一個人，你會如何選擇？

我不知道這是不是一個對你性格的測試, 因爲每一個回答都有他自己的原因。
老人快要死了，你首先應該先救他。
你也想讓那個醫生上車，因爲他救過你，這是個好機會報答他。
還有就是你的夢中情人。錯過了這個機會。你可能永遠不能遇到一個讓你這麽心動的人了。

在200個應徵者中，只有一個人被雇傭了，他並沒有解釋他的理由，他只是說了以下的話
“給醫生車鑰匙，讓他帶著老人去醫院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!"

每個人我認識的人都認爲以上的回答是最好的，但沒有一個人（包括我在內）一開始都沒想到。是否是因爲我們從未想過要放棄我們手中已經擁有的優勢（車鑰匙）? 有時，如果我們能放棄一些我們的固執，狹隘，和一些優勢的話，我們可能會得到更多。

獵人&獵狗

一、人力資源管理

一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。牧羊人看到此種情景，譏笑獵狗說：「你們兩個之間小的反而跑得快得多。」獵狗回答說：「你不知道我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！」

二、目標

這話被獵人聽到了，獵人想；“獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子。”於是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不願意看著別人有骨頭吃，自已沒的吃。就這樣過了一段時間，問題又出現了；大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善於觀察發現了這個竅門，專門去捉小兔子。慢慢的，大家都發現了這個竅門。獵人對獵狗說：「最近你們捉的兔子越來越小了，為什麼？？」獵狗們說：「反正沒有什麼大的區別，為什麼費那麼大的勁去捉那些大的呢？」

三、動力

獵人經過思考後，決定不將分得骨頭的數量與是否捉到兔子來分，而是採用每過一段時間，就統計一次獵狗捉到兔子的總重量。按照重量來評價獵狗，決定一段時間內的待遇。於是獵狗們捉到兔子的數量和重量都增加了，獵人很開心。但是過了一段時間，獵人發現，獵狗們捉兔子的數量又少了，而且越有經驗的獵狗，捉兔子的數量下降的就越利害。於是獵人又去問獵狗。獵狗說：「我們把最好的時間都奉獻給了您，主人！但是我們隨著時間的推移會老，當我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？？」

四、長期的骨頭

獵人做了論功行賞的決定，分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數量與重量，規定如果捉到的兔子超過了一定的數量後，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達到獵人規定的數量。一段時間過後，終於有一些獵狗達到了獵人規定的數量。這時，其中有一隻獵狗說:「我們這麼努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠遠超過了這幾根骨頭。我們為什麼不能給自己捉兔子呢？？」於是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了...

其實為什麼自己的獎賞﹐回報要決定於別人的手上呢?在現實生活中﹐大多數的人總要等到危機來到時才開始重新思考許多的價值和意義﹐就像故事中的老狗一樣﹐當自己對於大環境還有利用價值時﹐沉浸在公司和市場的禮遇中﹐等到某天發現自己競爭力不再﹐才驚覺﹐屆時經濟﹐保障甚至信心常常都已受到嚴重的考驗﹐員工的未來掌握在老闆﹐老闆的未來掌握在公司的營運﹐公司成長得看市場﹐但是誰能掌握市場?

道歉的藝術

根據美國客服顧問公司聯盟（Customer Care Alliance），去年所做的研究顯示，對服務不滿的顧客，有六○％希望獲得公司的道歉，但是只有五％真正如願。公司有錯不道歉的一個常見原因是，害怕承認錯誤之後，會產生聲譽受損、自曝弱點、必須負起責任等負面影響。

然而，專家的看法正好相反。願意適當承認過錯的公司，可能能在問題擴散前，就把問題解決，整體而論利多於弊。美國的皇帝醫院（Kaiser Permanente）去年開始接受這個觀念，訓練旗下一萬多名員工，如何向病人道歉，以減少醫療糾紛。

根據勞動力（Workforce）雜誌的報導，皇帝醫院的這個做法，降低了病患控告醫院的情形。當醫院出現醫療疏失時，病人承受的不只是生理上的痛苦，他們也想要別人了解，自己正在經歷什麼樣的情況。當身心的需求都無法被滿足時，氣憤的病人會想要懲罰醫院，為自己討回公道。

協助皇帝醫院訓練員工的顧問指出，當公司向顧客道歉時，必須做到以下四點：

1.真心為顧客感到難過。為醫院訓練調停人的浩克（Carole Houk）表示，道歉時，每次的談話都應該以「你必須經歷這些事情，我真的很難過」開頭，顯示出了解對方的痛苦。試想，如果是自己帶著感冒的小孩上醫院求診，最後小孩卻因醫院過失而得到腦膜炎，自己會是什麼心情。能夠體會對方的心情時，才比較有能力與他們溝通。

2.給予顧客足夠的資訊。一般人會希望，公司清楚誠實地解釋，為何事情出了差錯，閃躲逃避會造成反效果。例如搭乘飛機時，如果飛機幾乎失事，但是機長只給乘客模糊的解釋，乘客會因為不受重視而忿忿不平，進而不願意饒過航空公司。

3.承諾改進。當錯誤是源自結構性的問題時，一般人都會想確定，相同的事情不會再發生於別人身上。公司給予顧客將會改進的承諾，可讓顧客感覺，他們的負面經歷有一些正面意義，也會讓顧客的火氣稍微降溫。

4.採取彌補行為。除了改進，公司也要承諾盡力彌補錯誤，對於無法補救的部份，則給予合理賠償。這類溝通的重點在於，讓情況恢復至問題發生前，而不是讓顧客覺得，公司只想用錢讓問題趕快過去。

不過，一名律師提醒，道歉要能真正發揮效用，程度的拿捏非常重要。小心說對不起可能引發的法律效力。道歉的內容需要謹慎而為，可以顯露出誠心，但是不要把責任全部攬在身上。

面試必問的十個問題

來源：策略財務雜誌（Strategic Finance）

管理書籍作者麥斯摩（Max Messmer）指出，面試時必問的十個問題為：

1.「你對我們公司有什麼了解？為什麼你想要來這裡工作？」評估求職者對公司及職務是否真的具有熱情。

2.「為什麼你想辭掉之前的工作？」如果求職者目前是失業狀態，則可以詢問「從失去工作到現在，你做了什麼事情？」以了解他的個性是否積極。

3.「如果有機會讓你重做一次之前的工作，你會想要改變什麼？為什麼？」觀察求職者希望能夠改進的部份，推測他的工作風格。

4.「在之前的工作中，你對公司最大的貢獻，還有最大的成就是什麼？」

5.「在利益衝突，或者不道德的情況中，你會如何反應？」道德感應該是篩選過程的關鍵元素。

6.「在工作中，你曾經做過哪一個重大的決定？你是如何做出這個決定的？」

7.「你最喜歡和最討厭的主管分別是誰？」了解他與以前主管的關係。

8.「你最喜歡的主管以及以前的同事，會如何形容你？」了解求職者是否能從別人的角度看自己。

9.「你最不喜歡哪種工作環境？」如此詢問，通常會比「你最喜歡那種工作環境？」可以獲得更多的了解。

10.「在你的工作生涯中，你最滿足的成就是什麼？」了解求職者如何定義成功。

招募員工有創意

很有趣的文章，新人面試時，可以參考一下，請耐心把它看完。

他開創了一個軟體公司，開發了一系列軟體，生意越做越大。今天他來到這個城市後，馬上打電話給我。

"喂，是我啊！聽出來了嗎？是這樣的，我到這兒的大學招畢業生，要在這兒呆上五天，咱們趁這個時間好好聚一聚。我做東！"

既然他要做東，我理所當然順水推舟。人家是老闆，不吃白不吃！我來到他下榻的賓館，看見一個大學生模樣的人站在他面前接受面試。

"這樣吧，"我的老同學說，"我這裏有個魔術方塊，你能不能把它弄成六面六種顏色呢？

你看清楚，我給你做個示範。"說著，他扳起了魔術方塊。不一會兒，那個魔術方塊就扳好 "看到了嗎？" 他說，"你也來做一遍吧。"

那個大學生拿著魔術方塊，面有難色。我的老同學看了看我，便對大學生說："如果你沒考慮好，可以把魔術方塊拿回去考慮。我直到星期五才走。"等那個大學生走了後，我問老同學："怎麼?，這就是你獨創的考題？"

"咳！這個人有後臺，我不好意思不要他。所以給他出個題考考他，以便到時候給他安排合適的職務。" "要是我，" 我說，"我可沒有你那聰明，我會把魔術方塊拆開，然後一個個安上去。""如果他這樣做就好了。這就說明他敢做敢當?，就可以從事開拓市場方面的工作 "

"那其他的做法呢？"

"現在的孩子都不玩魔術方塊了，所以我不相信他能馬上扳好。如果他拿漆把六面刷出來，就說明他很有創意，可以從事軟體發展部的工作。

如果他今天下午就把魔術方塊拿回來，就說明他非常聰明，領悟能力強，做我的助理最合適了。

如果他星期三之前把魔術方塊拿回來，說明他請教了人，也就是說他很有人緣，可以讓他去客戶服務部工作。

如果他在我走之前拿回來，說明他勤勞肯幹，從事低級程式師的工作沒問題。

如果他最終拿回來說他還是不會，那說明他人很老實，可以從事保管和財務的工作。可是如果他不拿回來，那我就愛莫能助了。"

原來如此！

第二天晚上，我的老同學請我吃飯。在飯桌上，我又問起了魔術方塊的事。這一回，我的老同學有些得意洋洋。

"那個大學生我要定了。他今天早上把魔術方塊還給了我。你猜怎樣的？他新買了一個魔術方塊給我！他說：'你的魔術方塊我扳來扳去都無法還原。所以我新買了一個，它比你的那個更大，更靈活！'"

"這說明什麼?？" 我問。

我的老同學壓低了聲音："他絕對是做盜版的好材料！"

培養策略思考的四個習慣

達爾文提出的物競天擇說，開創了人類將自己視為物種的觀念；甘地與馬丁路德集結群眾以和平的方式，努力爭取人權；英特爾創辦人之一的摩爾（Gordon Moore）觀察到，積體電路處理資訊的能力，每十八個月就會以倍數成長。他提出「摩爾定律」，影響了半導體產業往後三十年的發展。

達爾文、甘地、馬丁路德與摩爾，都具備策略思考的能力。這項能力被認為是現今企業領導人不可或缺的重要能力之一。原因在於，具備策略思考的人，能夠在龐雜的細節當中，理出清楚的頭緒；他們更能以清楚而簡單的觀點，說服其他人跟隨他們的腳步。然而，一個人如何才能具備策略思考的能力？這種能力也許是與生俱來的天賦，但也可以經由習慣養成這種能力。

根據學者阿諾德（Robin Arnold）近日在「企業策略期刊」（Journal of Business Strategy）中的分析，幾乎所有人都可以經由以下幾個習慣，培養出策略思考的能力。

1.下場加入戰局。為了贏得勝利，每個人都要歷經輸贏的掙扎。李根（Don Regan）在當美林證券總裁時，其部屬提出了一個方案，讓美林證券在受法案限制的同時，仍舊可以吸引顧客放款。但是，他也接到一份評估報告顯示方案的執行困難重重，其中包括其資訊系統無法有效處理小額交易，同時，這麼做會造成美林與其企業顧客之間的競爭。李根重新檢視這個方案，認為這個方案合乎時宜，這些困難都只是小小的阻礙。結果不久之後，法案鬆綁，美林便很快在全美推行這個方案。

許多很有能力的企業主管，無法發揮管理潛能，因為他們根本不下場加入戰局，他們看到困難便自我設限。其實主動面對困難，可以幫助主管發展策略觀點。

2.擁抱衝突與混亂。衝突與混亂提供學習新事物的機會。企業主管的生活其實充滿衝突與混亂，因為他們一方面必須負起發展創新產品的責任，但是另一方面創新產品也可能破壞企業營運。他們必須在顧客需求與商業利益考量之間取得平衡，如此可以幫助主管拓展視野。如果你為了避免衝突與混亂，尋求一個簡單解答，只會讓你喪失學習新事物的機會。

3.培養平和的心境，管理自己的思緒。培養平和心境的關鍵在於留些空間讓創意思考發展。你必須放掉讓你分心的小事，不要圍繞在不重要的事情上打轉，剝奪你平靜思考的空間。同時訓練自己將好點子隨手用筆記下，不要任它溜走，待有時間時回來思考。

4.培養清楚的表達能力。就算你有很強的策略思考能力，如果無法清楚表達仍是枉然。然而，清楚的表達能力卻需要長時間的培養，不妨經常練習以下的習慣：

■建立語言工廠。日積月累地建立你的字彙能力，讓你說出或寫出來的每句話都有意義。任何無意義的語言，只會削弱你所表達內容的價值。

■隨時都把聽眾放在心上。了解他們究竟是誰、對什麼有興趣。切記，每個人學習的模式都不太相同，有人是聽覺型的，有人是視覺型的，所以要適時運用輔助工具。

■如果可以的話，把要說的東西事先寫下來。然後問自己「如何改進？」任何寫下來的東西，都會有改進的空間。

業務人員如何說服顧客

1、台灣話說：「紅姨順話尾」，先認同顧客的某些觀點，再找出讓顧客認同你的觀點的他的觀點，並與顧客達成一致的觀點。

2、利用F&B推銷法來強調產品的某些特色可以大大滿足顧客的利益。

3、利用五官推銷法中的觸覺感受，讓顧客碰摸試用，接觸產品使顧客有實物感，並再由業務人員當下解釋效用。

4、舉例說明或相關資料數據移轉說明，讓顧客相信。

5、要是顧客不關心，一定要找出原因：是品牌知名度不夠，還是用慣了老產品，或者其他原因，然後強調產品的某些利益可以滿足顧客真正需求的理由。

6、要是顧客表示拒絕，一定要確定是哪一方面讓顧客不滿意，然後淡化他，再強化說明產品的某些優點。

7、要是顧客堅定拒絕，勿過於強迫推銷，應以個案的方式自我檢討，重新武裝創造下次見面的機會。