道歉的藝術

根據美國客服顧問公司聯盟（Customer Care Alliance），去年所做的研究顯示，對服務不滿的顧客，有六○％希望獲得公司的道歉，但是只有五％真正如願。公司有錯不道歉的一個常見原因是，害怕承認錯誤之後，會產生聲譽受損、自曝弱點、必須負起責任等負面影響。

然而，專家的看法正好相反。願意適當承認過錯的公司，可能能在問題擴散前，就把問題解決，整體而論利多於弊。美國的皇帝醫院（Kaiser Permanente）去年開始接受這個觀念，訓練旗下一萬多名員工，如何向病人道歉，以減少醫療糾紛。

根據勞動力（Workforce）雜誌的報導，皇帝醫院的這個做法，降低了病患控告醫院的情形。當醫院出現醫療疏失時，病人承受的不只是生理上的痛苦，他們也想要別人了解，自己正在經歷什麼樣的情況。當身心的需求都無法被滿足時，氣憤的病人會想要懲罰醫院，為自己討回公道。

協助皇帝醫院訓練員工的顧問指出，當公司向顧客道歉時，必須做到以下四點：

1.真心為顧客感到難過。為醫院訓練調停人的浩克（Carole Houk）表示，道歉時，每次的談話都應該以「你必須經歷這些事情，我真的很難過」開頭，顯示出了解對方的痛苦。試想，如果是自己帶著感冒的小孩上醫院求診，最後小孩卻因醫院過失而得到腦膜炎，自己會是什麼心情。能夠體會對方的心情時，才比較有能力與他們溝通。

2.給予顧客足夠的資訊。一般人會希望，公司清楚誠實地解釋，為何事情出了差錯，閃躲逃避會造成反效果。例如搭乘飛機時，如果飛機幾乎失事，但是機長只給乘客模糊的解釋，乘客會因為不受重視而忿忿不平，進而不願意饒過航空公司。

3.承諾改進。當錯誤是源自結構性的問題時，一般人都會想確定，相同的事情不會再發生於別人身上。公司給予顧客將會改進的承諾，可讓顧客感覺，他們的負面經歷有一些正面意義，也會讓顧客的火氣稍微降溫。

4.採取彌補行為。除了改進，公司也要承諾盡力彌補錯誤，對於無法補救的部份，則給予合理賠償。這類溝通的重點在於，讓情況恢復至問題發生前，而不是讓顧客覺得，公司只想用錢讓問題趕快過去。

不過，一名律師提醒，道歉要能真正發揮效用，程度的拿捏非常重要。小心說對不起可能引發的法律效力。道歉的內容需要謹慎而為，可以顯露出誠心，但是不要把責任全部攬在身上。